客户关系管理与社交媒体见面

过去，客户关系管理（CRM）完全是包含联系信息和其他相关数据的潜在客户数据库。 但是CRM经历了很多变化，其中最重要的一点是它已经变得社交化（很像如今的所有其他事物）。 随着越来越多的人涌向Twitter，Facebook，Google +和许多其他在线网络，这种新型的CRM迅速成为企业可以采用的最重要的策略之一。 在这里，我们将研究社交CRM的工作原理以及它如何帮助企业吸引客户。 （在“客户关系管理的6大趋势”中了解CRM中发生的更多趋势。）

什么是社交CRM？

社交CRM使用社交媒体工具，技术和技巧来吸引客户。 在本质上是高度社交的在线世界中，企业本质上需要一系列概念来充分了解其客户。

周围有很多定义，但能充分体现社交CRM实质的最佳定义来自The 56 Group Paul Greenberg的作者兼总裁。 Greenberg写道，社交CRM首先是一种商业策略和哲学。 换句话说，这不是行销时尚，而是可以影响整个业务的事物。

格林伯格还指出，社交CRM是“旨在使客户参与协作对话，以便在可信赖且透明的业务环境中提供互惠互利的价值”。

听起来像是满嘴，是吗？ 但是，很明显，与过去由企业负责客户与客户关系的过去不同，社交CRM强调了涉及企业和客户的协作关系。 社交CRM使用工具，技术和方法来实现此目标。

就像其他类型的CRM一样，有许多不同的方法可以完成工作。 社交CRM不适合整齐的包装； 实际上，当公司根据自己的需求进行调整并使其符合客户的反馈意见时，效果最佳。 如果客户以有利于业务的方式参与进来，那么任务就完成了！

社会营销背后的策略和哲学

这使我们进入了社交CRM的下一个要素。 公司可以拥有世界上所有合适的工具和更新的软件，但仍然无法使客户感兴趣。

增强CRM

许多企业陷入了以为社会CRM替代其基本CRM工作的陷阱。 不是。 社交CRM仅在现有CRM的工作中增加了几个功能，使之成为吸引新客户并保留现有客户的更全面的方法。 对于公司来说，确定他们想要通过社交CRM实现的目标也很重要。

但是，无论制定什么计划，参与都是主要目标。 对客户-业务关系的控制不再是公司的唯一领域。 相反，客户也可以参与其中，甚至可以在不受公司控制的场所拥有对话。

公司与客户互动到底有多重要？ 从世界顶级首席执行官那里拿走它。 2010年，IBM采访了30多个行业中的1, 500名。 88％的人认为在未来五年内与客户保持紧密联系非常重要。

那么公司如何推动与社交CRM的互动？ 关键是将重点放在与客户互动而不是进行交易上。 以下是一些有关如何操作的重要提示。

1. 成为“社会”组织

   围绕社会CRM的业务目标应被组织中的每个人都接受。 让员工了解社交媒体，社交媒体的工作原理，更重要的是，他们应该如何在社交媒体中表现。 例如，客户服务人员可能使用Twitter来解决客户的问题或投诉，而销售人员可能会在Twitter和Facebook上建立关系。

   
   在社会组织中，企业必须接受品牌现在就是客户所说的事实。 因此，社交企业应与客户就如何塑造该品牌进行对话，关键是确保组织中的每个人都具有相同的愿景。

2. 透明并以客户服务为导向

   看一看在线鞋类零售商Zappos的业务。 它以其关系营销和忠诚度商业模式而闻名。 这使该公司积累了忠实的客户群，使其成为当今最成功的在线业务之一。

3. 正确处理流程

   如果没有人知道如何使用技术和工具，那么它们将毫无意义。 进入社交CRM平台可能会令人不知所措； 公司如何进行如此多的对话？ 在如此众多的信息中，它怎么会引起人们的注意呢？ 第一步是制定一个计划，详细说明如何捕获相关对话，如何确定其优先级以及将对话定向到何处。

   
   这通常意味着由合适的人来负责某些类型的通信。 例如，有关产品的投诉应同时发送给产品研究和客户服务部门，而与销售有关的事务应同时发送给市场和销售部门。

准备开始社交了吗？

总而言之，社交CRM是各种规模和规模的企业都应该考虑和应用的。 在消费者与数字世界相连的世界中，很少有企业能够错过社交媒体工具，技术所带来的机会。