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企业以技术的速度发展，包括与客户沟通的方式。 如今，与客户建立联系的方式比以往任何时候都多。 数字消费主义的兴起改变了对企业何时以及如何与客户联系的需求和期望。 近年来，随着新技术的发展，联络中心行业已为全球企业提高了通信和共享信息的效率和成本效益。 我们重点介绍了四种技术趋势，这些趋势将在2019年及以后继续引领联络中心行业。
1.全渠道技术
客户接触企业的日子已经一去不复返了，现在期望公司寻找与客户互动和互动的创新方法。 实际上，Forrester最近的一份报告发现，有41％的美国在线成年人“宁愿使用数字客户服务，也不愿与电话中的真人说话。”此外，有63％的成年人同意以下说法：“我想为了建立更积极，无缝的体验并获得客户忠诚度，联络中心正在迅速投资全渠道解决方案，以使其客户遍及客户首选渠道。 随着消费者继续为企业添加新的交流形式（例如电子邮件，移动设备，社交媒体，应用程序，短消息服务等），联络中心应考虑采用多渠道方法来为其客户提供服务并直接向他们想要的收件箱。 全渠道技术可以使公司具备通过单击按钮即可跨各种渠道确认约会，发送警报和提醒，启动促销以及发送付款处理选项的能力。
2.通话记录和语音分析
无论您是为中小型公司还是企业提供服务，确保高质量的客户服务都是任何业务的关键。 监视，记录和分析所有客户呼叫使客户支持经理能够及时，适当地恢复服务。 呼叫记录和语音分析等新技术使联络中心能够提供更好的座席培训，从而获得更好的总体客户支持并增加了积极的客户成果。 使呼叫中心经理能够访问呼叫记录，使他们能够查看和评估座席与客户的互动，确定员工需要改进的关键领域，并在必要时提出建设性的批评意见，以确保更高的客户满意度。 部署先进的技术（例如语音分析）使联络中心能够挖掘和分析音频数据，检测客户语音的情感，语调和压力等方面，以更好地识别不满意的客户，并跟踪并突出显示某些需求，需求和期望。 （要了解有关呼叫中心数据的更多信息，请参阅呼叫中心数据+大数据分析=有价值的见解。）
