数字化转型的人为因素：员工敬业度

许多组织要么进展顺利，要么至少已开始迈向数字化转型，这归因于技术在我们日常生活中的扩散，从根本上重新考虑了企业的运营方式。 数字化转型是对消费者/客户需求和对他们的服务体验的期望增加的必要响应。 服务提供商必须配备他们需要的工具和资源，以充分满足他们在何时何地，如何要求他们的需求。 （有关数字化转型的更多信息，请参阅通过数字化转型，大数据和分析改善客户体验。）

特别是对于CIO，有大量的机会在熟悉的领域–服务台开始他们的数字化转型之旅。 如果我们考虑CIO正在经历的更广泛的数字化转型，可以归结为专注于业务流程和提高生产力以从IT中获得更大的业务价值。 如何通过服务台应用这种思维方式？

消费化意味着提供员工服务的旧模式不会减少

从历史上到今天，对于许多组织而言，服务提供商都依赖过时且效率低下的方法来处理内部和外部不断增长的客户需求。 任何在工作日造成摩擦的东西都会导致不满。 无论是遇到支持问题还是需要资源，员工花费在跟踪解决方案上的时间都意味着他们的工作流程被打断了。 在2018年《服务管理世界》上，Forrester分析师Charles Betz讨论了最近的一项研究，该研究表明，员工能够完成任务时最满意，这比其他工作场所的待遇更高。